Trong kinh doanh, để khiến khách hàng quay lại nhiều lần, thỏa mãn trải nghiệm của họ rất quan trọng. Mỗi doanh nghiệp đều có riêng một tập hợp những điểm tiếp xúc. Đối với ngành F&B, mỗi điểm trên hành trình đóng vai trò quan trọng. Chúng có thể góp phần tạo nên hoặc phá hủy đi ấn tượng về doanh nghiệp. Trong bài viết, Thế Giới Nhà Hàng đề cập đến 4 điểm chạm thương hiệu mà mọi doanh nghiệp F&B cần phải có.

Touchpoint – điểm chạm của thương hiệu, là điểm tương tác giữa brand và khách hàng. Trong suốt hành trình mua hàng, chúng có thể có trên nền tảng online hoặc tiếp xúc trực tiếp. Xác định được touchpoint là bước đầu tiên tạo nên một thương hiệu mãnh mẽ.

Ngày nay, nhiều doanh nghiệp F&B đã và đang cải tiến các điểm tiếp xúc truyền thống của mình. Những công nghệ mới, những trang mạng xã hội,… đang khiến hành trình khách hàng trở nên thú vị hơn. Trong 4 điểm dưới đây, mọi yếu tố nên được ưu tiên như nhau để tăng trải nghiệm khách hàng.

Điểm tiếp xúc bắt đầu từ các nền tảng online

Thế kỷ 21 là thời đại mà khách hàng tìm kiếm mọi thứ thông qua tìm kiếm online. Đây là điểm bắt đầu cho mọi ấn tượng của họ với doanh nghiệp của bạn. Tất nhiên, làm ngành dịch vụ, bạn không thể làm hài lòng tất cả mọi người. Rất khó để tất cả đánh giá đều có điểm tối đa, nhưng hãy cố gắng đạt từ 4,5/5 điểm trở lên. Điều này sẽ chứng minh rằng những điểm tiếp xúc thương hiệu bạn cung cấp về mình là sự thật.

Thế giới Internet phát triển liên tục, các lựa chọn của khách hàng mở rộng rất nhanh. Thời điểm hiện tại là lúc mà mọi doanh nghiệp đều phải có mặt trên online. Nếu nhà hàng của bạn có quy mô lớn, website là điều bắt buộc. Nhưng nếu quy mô quán nhỏ hoặc mới kinh doanh, bạn phải có một tài khoản mạng xã hội. Thậm chí không phải một mà là 2 hoặc 3 tài khoản. Bạn xuất hiện trên Internet càng nhiều, khách hàng càng dễ tiếp cận với bạn.

Những sự tiếp xúc trực tiếp – Liệu có đơn giản?

Sự giao tiếp tại những địa điểm thực có thể đơn giản nhưng cũng rất phức tạp. Chúng là ấn tượng đầu tiên khi khách hàng quyết định tới với bạn. Ngay từ cửa vào, nhân viên của bạn liệu có làm họ cảm thấy được chào đón chưa? Liệu có hành vi nào đang vô tình làm giảm cảm xúc của khách hàng không?

Những tiếp xúc cũng tốt nhưng nếu có thêm các công cụ làm điểm chạm khách hàng cũng đáng để suy xét đấy. Một mã QR được in tại bàn để khách có thể tự order hoặc kêu gọi nhân viên. Một ứng dụng đặt chỗ, thanh toán và tích điểm giúp bạn giao tiếp với họ từ xa. Sau thời gian đại dịch, nhiều người sẽ có nhu cầu hạn chế hoạt động mặt đối mặt. Như vậy, công nghệ sẽ giúp hai bên không tiếp xúc mà vẫn chạm được nhau. Điều quan trọng là bạn tìm được điểm để chạm vào khách mà thôi.

Quan hệ khách hàng – Điểm chạm thương hiệu hậu mua hàng

Chăm sóc đến khách hàng sau khi họ rời đi là cách để bạn giữ kết nối với họ. Theo dõi các cuộc gọi, trò chuyện hay email,… là nhiệm vụ đầy thách thức. Làm sao để những thông tin bạn gửi đến họ không trở thành một sự phiền phức? Làm sao để một tin nhắn cũng có thể khiến họ muốn trải nghiệm dịch vụ một lần nữa?

Bạn đang có một hệ thống đa kênh, nhưng bạn vẫn băn khoăn phải chọn touchpoint là gì. Vậy hãy đảm bảo chúng được tích hợp và thống nhất thông tin. Một đội ngũ luôn thường trực để giải đáp nhu cầu khách hàng sẽ khiến họ hài lòng. Những công cụ quản lý giao tiếp phải đủ linh hoạt. Khách hàng có thể liên lạc theo bất kỳ cách nào họ muốn mà vẫn được hỗ trợ tương đương.

Không chỉ với khách hàng, điểm chạm thương hiệu được xây dựng từ chính sách nhân sự

Nhân viên là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành dịch vụ. Họ xứng đáng nhận được sự đối xử công tâm cùng những chính sách hợp lý. Đảm bảo trải nghiệm cảm xúc của nhân viên giúp tối ưu trải nghiệm của khách hàng. Khi họ cảm thấy được trao quyền, được công nhận, được trân trọng, họ sẽ nỗ lực nhiều hơn. Những quyết định tương tác với khách hàng sẽ được tính toán đúng đắn hơn. Điểm tiếp xúc này cực kỳ quan trọng vì nhân viên là người trực tiếp chạm mắt khách hàng.

Tổng kết

Khi bạn dành thời gian để hiểu điểm chạm khách hàng, bạn sẽ dễ dàng đưa ra quyết định. Sự thay đổi sáng suốt tạo ra những kế hoạch chiến lược đa kênh thành công. Các doanh nghiệp áp dụng triết lý này có nhiều khả năng thỏa mãn và duy trì khách hàng.

Bắt đầu với sự hiện diện online, đến các mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên và người tiêu dùng. Tất cả đều quay quanh việc việc điểm tiếp xúc của nhà hàng được tối ưu hóa. Đây chính là chìa khóa để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Bằng các xác định và khai thác các điểm chạm, doanh nghiệp có mặt ở mọi bước trong hành trình của khách hàng. Dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ, sử dụng các điểm chạm là để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Từ đó giúp doanh nghiệp giữ chân nhiều khách hàng hơn và phát triển tốt hơn.

Diem cham thuong hieu cần phải được xây dựng trong mỗi bước của hành trình trải nghiệm. Nếu không tạo được dấu ấn, khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua bạn. Vì thế, hãy cố gắng để duy trì được kết nối với khách hàng dù ở thời điểm nào. Trên đây, Thế Giới Nhà Hàng đã cùng bạn bàn luận. Với bạn, bạn sẽ tạo điểm chạm với khách hàng của bạn như thế nào?

Xem thêm: Các bước để vận hành nhà hàng mới chuyên nghiệp