Bạn có biết điểm chạm thương hiệu là một trong những yếu tố quan trọng để tạo ra sự gắn kết, niềm tin và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp của bạn? Điểm chạm thương hiệu (touch point) được định nghĩa là điểm tương tác với thương hiệu của khách hàng, điều này bao gồm giai đoạn từ khi khách hàng nhận thức về thương hiệu – tham khảo trong khi mua hàng – đánh giá sau khi ra quyết định mua hàng. Các điểm chạm này cũng bao gồm các điểm tương tác của khách hàng trên nền tảng kỹ thuật số (Digital) hoặc qua phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

Bằng cách xây dựng và cải thiện các điểm chạm, doanh nghiệp có thể chinh phục được trái tim khách hàng và tăng doanh số bán hàng. Trong bài viết này, THẾ GIỚI NHÀ HÀNG sẽ giới thiệu cho bạn về tips tạo điểm chạm thương hiệu ấn tượng với khách hàng.

Xác định và cải thiện các điểm chạm hiện có

Đầu tiên, bạn cần xác định rõ các điểm chạm mà thương hiệu doanh nghiệp của bạn hiện có. Đây là giai đoạn đầu tiên và quan trọng nhất trong việc tạo nên bản đồ ghi lại toàn bộ hành trình mà khách hàng trải qua để đạt được mục tiêu trong quá trình sử dụng sản phẩm. Nó giúp doanh nghiệp xác định các điểm tiếp xúc trong các giai đoạn khác nhau.

Khi đã xác định được điểm chạm thương hiệu, các doanh nghiệp cần đặt ra một loạt các câu hỏi để đánh giá hiệu quả của chúng. Dưới đây là một số câu hỏi mà bạn có thể đặt cho mình: 

• Cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi trải qua các điểm chạm thương hiệu của tôi là gì? 
• Liệu các điểm chạm này thực sự phù hợp với chiến lược và nhận diện thương hiệu hiện tại của tôi không? 
• Có điểm khác biệt nào so với các điểm chạm thương hiệu của đối thủ không? 
• Các điểm chạm này có giúp thu hút khách hàng mới không?

Có ghi lại một ấn tượng tích cực về thương hiệu của tôi sau trải nghiệm tại các điểm chạm này không?

Sau khi trả lời chuỗi câu hỏi này, doanh nghiệp sẽ có dữ liệu để tạo ra những điểm chạm mới thu hút và đánh đúng vào “điểm ngứa” của khách hàng chính xác hơn. 

Xây dựng chiến lược chinh phục khách hàng thông qua hệ thống điểm chạm chính là làm cho các điểm chạm có thể kết nối với nhau. Một chuỗi càng ấn tượng về giá trị thương hiệu được lặp đi lặp lại trên hành trình khách hàng.

Đầu tư cho điểm chạm trên nền tảng số

Muốn bắt kịp với xu hướng, doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng khi thế giới thay đổi, điểm chạm thương hiệu cũng sẽ thay đổi. Nhưng chẳng hạn một tấm ảnh bị mất một phần logo nhãn hàng trên Instagram, một status nói xấu khách hàng của nhân viên trên mạng xã hội hoặc một tấm ảnh chụp món ăn có bàn tay bị hoen màu sơn móng tay,… đều có thể là “sát thủ” theo chiều hướng ngược lại. 

Do đó, đầu tư sáng tạo điểm chạm trên nền tảng số cũng phải đồng thời đi cùng với sự kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo giá trị thương hiệu tốt nhất.

Hãy thử hình dung khi nhấp vào trang web của một thương hiệu được định vị là cao cấp. Nhưng khách hàng phải tiếp xúc với một giao diện trang chủ đầy màu sắc, hình ảnh sặc sỡ, bố cục nội dung nhiều và rối, tốc độ tải trang chậm. Với những điều này sẽ khiến khách hàng sẽ nhấp vào nút “quay lại” với tốc độ nhanh nhất có thể. 

Điều này có nghĩa là hành trình khách hàng sẽ đi đến hồi kết ngay tại điểm chạm đầu tiên là website. Vì vậy, “điểm chạm đầu tiên” – website của mỗi doanh nghiệp nên được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng và thực sự chạm được tới người dùng.

Để chạm được tới khách hàng, các thương hiệu cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và lọc ra để có điểm chạm thương hiệu tốt nhất. 

Luôn trung thực với thương hiệu

Khách hàng trung thành với doanh nghiệp thường vì những trải nghiệm với chính thương hiệu đó. Dù họ có bị hấp dẫn bởi các điểm chạm trên nền tảng số hay điểm chạm con người thực tế như thế nào, thì điểm chạm cuối cùng chính là sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng.

Đây mới là yếu tố quan trọng quyết định hành động tiếp theo của khách hàng đối với nhãn hàng. Trung thực và tạo ra các ấn tượng tốt đúng với giá trị thương hiệu tại các điểm chạm, đây mới là phương thức tạo kết nối bền vững với khách hàng.

Lời kết

Touch point là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu. Khi bạn tạo ra các điểm tiếp xúc thương hiệu một cách thông minh, bạn có thể làm cho khách hàng yêu thích thương hiệu của bạn hơn. Bạn có thể chinh phục được khách hàng bằng cách mang lại cho họ những trải nghiệm tuyệt vời, tăng cường sự tin tưởng và gắn bó với thương hiệu của bạn. Hy vọng qua bài viết này THẾ GIỚI NHÀ HÀNG đã giúp bạn có được những kiến thức và kỹ năng để làm tốt được điều đó. Chúc bạn thành công!